„Самиот бренд претставува важен извор на конкурентност и моќно средство за задржување постоечки и привлекување нови корисници. Затоа е многу важно ефективно да се управува со него. Брендот Комерцијална банка се заснова врз корпоративните вредности, визијата и мисијата на Банката. И постојано се надградува со натамошно подобрување на флексибилноста, брзината и со фокусираноста на потребите на клиентите преку воведување нови технологии.истакнува Спасијка Ефтимоска, ПР координатор во Комерцијална банка АД Скопје во интевју за „Капитал“, кое го пренесуваме во целост.Комерцијална банка е членка на Македонско-руска стопанска комора.
 
Како во Комерцијална банка ги мерите задоволството на клиентите и нивната лојалност кон корпоративниот бренд, пред сè, а потоа и кон поединечните продукти?
Комерцијална банка во своето повеќедецениско постоење изгради длабока поврзаност со општеството. Таа врска е изразена и преку позитивните асоцијации со корпоративниот бренд на Банката, но и преку бројните производи и услуги кои на населението и на компаниите им овозможуваат постојано и целосно задоволување на финансиските потреби.
Филозофијата на пазарот е многу едноставна и во нејзината суштина секако е обезбедувањето добар и конкурентен производ, кој ќе биде препознаен како таков. Но, потрошувачите се многу попрефинети и бараат многу поголема софистицираност во понудата, а не само цена, за да им ги задржите вниманието и лојалноста. Во својата понуда Комерцијална банка надгради многу такви елементи и со тоа ги направи своите финансиски производи препознатливи и блиски до клиентите. Во Комерцијална банка ништо не е напишано со ситни букви бидејќи сме максимално транспаренти. За секоја целна група имаме соодветна палета производи, кои се прилагодени на нивните потреби и навики. Резултатот е задоволни и лојални клиенти. Комерцијална банка е на прво место во земјава во неколку значајни категории – депозити на домаќинствата, одобрени кредити на фирми, финансирање на надворешнотрговско работење и број на отворени денарски сметки на правни лица. Општото пазарно учество на Комерцијална банка може да се процени на околу 30% од македонскиот банкарски пазар, зависно од видот на производите и услугите, и успеавме во силна конкуренција да ја задржиме лидерската позиција во финансиското посредување.
Мерен инструмент за задоволството на нашите клиенти е и фактот што 78% од клиентите користат повеќе од два продукта во Банката, иако тие не се меѓусебно условени. Комерцијална банка има поголем прилив отколку одлив на клиенти годишно. Комерцијална банка има 19.356  штедачи кои се на возраст под 18 години, што значи дека нивните родители изградиле доверба кон нашиот бренд и им ја пренесуваат на своите деца.Ова е резултат на моќта на брендот Комерцијална банка, но е причина и за додавање вредност на самиот бренд.
Тоа докажува дека клиентите им веруваат и им остануваат верни на нашите финансиски услуги. Но, тоа за нас не е доволно и затоа редовно применуваме темелни истражувања, кои покриваат различни теми зависно од тековните потреби. За следење на задоволството кај клиентите периодично вршиме анкетирање преку различни канали (online прашалници, телефонски анкети итн.), но одржуваме и постојана комуникација со клиентите преку воспоставениот систем за достава на прашања, предлози, поплаки и пофалби. Комуникацијата во овие цели е овозможена преку нашите експозитури, но и преку контакт-центарот на Банката, електронската пошта (e-mail), веб-страницата и преку социјалните мрежи. На располагање се и редовните анализи на статистички показатели, преку кои ги следиме тенденциите во користењето на производите на Банката, што индиректно ни дава насока за подобрување на понудата и одржување високо ниво на лојалност.
Кои се методите и алатките на Комерцијална банка во насока на одржување на лојалноста на клиентите, како и стекнување нови корисници?
Автентичност и постојаност. Комерцијална банка АД Скопје негува вредности кои ги отсликуваат деловната култура и приоритетите утврдени со корпоративната мисија на Банката. Приоритет е понудата на сигурна и квалитетна услуга. Наша силна страна е и довербата што ја уживаме кај клиентите, а таа е резултат на отворената комуникација, преку која несебично споделуваме знаење и искуство со секој што бара информација или услуга од Банката, и на максималното почитување на индивидуалноста на секој клиент посебно.
Додадена вредност во меѓусебниот однос е иновативниот пристап, со што постојано на пазарот пласираме нови производи. За значаен дел од нив сме и лидери. Процесот на иновирање секогаш поаѓа од потребите на клиентите, а неговата интерпретација во повисока вредност може да се случи во различни форми – преку примена на најсовремените технолошки решенија во нашите производи и изнаоѓање поефикасни начини за дистрибуција на услугите, па дури и во делот на соодветно комуницирање со клиентите. Овие вредности се препознаени од јавноста и затоа Комерцијална банка традиционално е прв избор на клиентите.
Претходно споменатите методи за комуникација и следење на задоволството на клиентите се само алатка за достигнување на крајната цел – градење долгорочни односи со клиентите врз база на партнерство. За остварување на таа цел гледаме само еден сигурен рецепт – постојано да нудиме нови и подобрени решенија во делот на личните финансии, решенијата за компаниите или стратегијата на Банката за општествена одговорност. Не изостануваат ниту периодичните акции за наградување на лојалноста на комитентите, како што се наградни игри, акции со разни попусти кај трговците кои се наши партнери, разни бонуси при користење на производите. Банката секогаш како приоритет ја поставува транспарентоста во сите аспекти од работењето затоа што таа е гарант за долгорочна и заемно корисна соработка, а свесни сме дека претставува и исклучително важен критериум врз основа на кој клиентите ја избираат банката со која ќе соработуваат. Потврда за квалитетот на услугата се и наградите и признанијата кои во континуитет ги добива Комерцијална банка од реномирани меѓународни финансиски институции, како што се Ситибанк, Дојче банк, Европската банка за обнова и развој, Комерцбанк, КБЦ, како и од престижните светски магазини Global Finance и The Banker.
Самиот бренд претставува важен извор на конкурентноста и моќно средство за задржување постоечки и привлекување нови корисници. Затоа е многу важно ефективно да се управува со него. Брендот Комерцијална банка се заснова врз корпоративните вредности, визијата и мисијата на Банката. И постојано се надградува со натамошно подобрување на флексибилноста, брзината и со фокусираноста на потребите на клиентите преку воведување нови технологии.
Како во Комерцијална банка се справувате со предизвикот да ги воведете долгогодишните клиенти, претставници главно на постарата генерација корисници, во новото време на дигитализација на банкарските услуги?
Ерата на дигитализацијата е предизвик за сите – и за банките и за клиентите, независно од нивната возрасна категорија. Сите тргнуваме од девизата дека навиките тешко се менуваат, но ние можеме да се пофалиме дека нашите клиенти со задоволство се одлучуваат за електронското банкарство и М-банка затоа што на тој начин заштедуваат и време и пари. Само еден пример е доволно илустративен за тоа колку услугите на Банката се блиски до клиентите и колку нашите клиенти верно ја следат Банката во нејзиниот развој. На прославата на 60-годишнината од постоењето на Банката, признание му врачивме на нашиот највозрасен корисник на електронска банка, кој на свои 80 години без никаков проблем ги користеше дигиталните услуги.
Нашите услуги се user friendly бидејќи се максимално приспособени за да бидат лесни и едноставни за разбирање и за користење. Секако, вработените постојано ги воведуваат клиентите во светот на дигиталните услуги преку обезбедување на сите потребни информации за начинот на нивното функционирање, за поповолностите што ги нудат и за тоа како правилно да ги користат. Спроведовме и низа едукативни активности за повозрасната популација, како што се организирани презентации во експозитурите за лесно и безбедно користење на банкоматите. Преку стимулативни мерки (пониски провизии за користење електронско банкарство, достапност на што повеќе услуги на Интернет и на мобилните апликации, воведување трајни налози за различни потреби итн.), исто така, настојуваме да ги насочиме клиентите кон употреба на дигиталните производи.
Разликата кај новите генерации е што дигитализацијата на банкарските услуги ја сметаат за важен услов при избор на банка. На овој момент во Комерцијална банка посветуваме особено внимание и на него работат цели тимови. Тоа резултира со понуда на дигитални канали кои во голема мера се развиени во Банката, а во нив се вметнати желби и потреби на клиентите. Значи, продуктите на Комерцијална банка се развиени за потребите на нашиот пазар, односно не се позајмени решенија од странски пазари. Тоа е наша голема конкурентска предност.
Кои се, според вас, клучните промени што настануваат во комуницирањето на корпоративниот бренд и посебните продукти во време на дигитализација?
Во дигиталната ера веќе не е доволно да се пружи услуга со висок квалитет, туку услуга која ќе ги надмине очекувањата на клиентите. Веќе не е дозволен пасивен однос кон клиентите, туку се наметнува потребата од голема проактивност. Начинот на комуникација со јавноста, воопшто, е драстично променет. Напливот на информации и заситеноста на граѓаните, од една страна, и нивната можност во голема мера да го контролираат и филтрираат приливот на информации, од друга страна, го стави надвор од употреба еднонасочниот модел во корпоративните комуникации. Пораките денес мора да бидат персонализирани, умесни и доволно вредни за да го придобијат краткото внимание на публиката. Сепак, иако се променија алатките за комуникација и нашите комуникациски навики, она што остана константа е универзалната потреба за чесен, фер и транспарентен однос од компаниите. Новите генерации очекуваат компаниите да придонесат и кон повисоки цели во општеството, а не само да ги исполнат „основните“ функции преку производите и услугите што ги нудат.
Оттаму може да заклучиме дека има многу предизвици во комуницирањето на корпоративниот бренд и на производите, но постојат и огромен број алатки за интеракција и речиси бесконечни можности за да се искористат тие во промотивни цели. Потребно е постојано и неуморно да се следат промените кои се случуваат со досега ненадмината динамика, а секако и да се инсистира на постојано усовршување и иновации. Живееме во доба на внимание од неколку секунди, и секој што барем малку ќе затаи ризикува да не биде забележан.